به گزارش پایگاه خبری«عصر اعتبار»، موج ویران‌گر تحولات ناشی از فناوری‌های دیجیتالی در سال‌های اخیر بسیاری از صنایع و کسب‌وکارهای سنتی را به‌صورت کامل متحول کرده است. سرعت تحولاتی که در الگوهای زندگی روزمره‌ی انسان‌ها با کمک فناوری صورت گرفته، آن‌چنان شگفت‌آور است که امروز برای بسیاری از انسان‌ها الگوهای سنتی زندگی در حوزه‌هایی همچون درخواست تاکسی، سفارش غذا، انتشار آگهی‌های خرید و فروش و ... که تا همین سال‌های اخیر، غیرقابل تغییر به‌نظر می‌رسیدند، دیگر باورپذیر نباشد!

خبر خوب این است که دامنه‌ی کاربرد و تأثیرات «تحول ناشی از فناوری‌های دیجیتالی» کم‌کم در حال رسیدن به صنعت بانکداری است. با این حال خبر بد این است که بانک‌های دنیا (نه‌فقط ایران) برای حرکتِ پابه‌پای تحولات سریع فناوری، مجبور به رقابت با نوآوران چابک استارت‌آپی فعال در حوزه‌ی خدمات بانکداری شده‌اند.  حالا دیگر بانک‌ها تنها موجودیت‌های فعال در حوزه‌های مالی و اعتباری و پرداخت نیستند و هجوم استارت‌آپ‌های نوآور و چابک به حوزه‌ی کاری آن‌ها ـ به‌ویژه در همکاری با کسب‌وکارهای سایر صنایع ـ باعث پدید آمدن جنبشی نو در صنعت بانکداری شده است.

در راستای اهمیت راهبردی «تحول دیجیتال بانکداری» در دنیای امروز، این مقاله به‌دنبال پاسخ‌گویی به دو سؤال اصلی است:

    وضعیت بانک‌های ایرانی در زمینه‌ی تطبیق با تحول دیجیتالی چیست؟
    چشم‌انداز آینده‌ بانک‌های ایرانی برای تطبیق با «بانکداری دیجیتالی» چگونه می‌تواند باشد و چه راهبردهایی را می‌توانند در این زمینه به‌کار بگیرند؟

وضعیت کنونی بانکداری دیجیتالی در ایران

اگر فلسفه‌ وجودی بانک‌ها را «ایفای نقش وساطت از طریق دو مأموریتِ افتتاح حساب و خرید سپرده‌های مردم و اعطای تسهیلات و فروش منابع مالی به متقاضیان دریافت سرمایه» تعریف کنیم، در عمل در وضعیت موجود صنعت بانکداری ایران، هیچ یک از این دو مأموریت اصلی از طریق کانال‌های دیجیتالی صورت نمی‌پذیرد و آن‌چه از طریق کانال‌های متنوع دیجیتالی بانک‌ها ـ از جمله اینترنت بانک، همراه بانک و ... ـ ارائه می‌شود صرفاً خدمات متنوع روی سپرده‌ها و پذیرندگی تراکنش‌های مشتریان است.

در واقع می‌توان گفت با وجود موفقیت نسبی بانک‌های ایرانی در زمینه‌ی ایجاد کانال‌های دسترسی دیجیتالی برای مشتریان خود، توجه نکردن به سه عامل کلیدی باعث شده نتوان آن‌ها را یک بانک مدرن و دیجیتالی دانست:

    یکپارچه‌سازی تجربه‌ مشتری در تمامی کانال‌های دسترسی بانکداری (اومنی‌چنل)
    توجه به بانکداری دیجیتالی به‌عنوان ابزار و نه به‌عنوان مدل‌ کسب‌وکار جدید
    تمرکزِ صرف روی ابزارهای پرداخت دیجیتالی به‌جای پرداختن به تمامی ابعاد بانکداری در فضای دیجیتال

با این حال واکنش بانک‌های ایران به تحولات فوق، عرضه‌ی محصولات و خدمات نسبتاً مشابه بانکی در قالب خدمات اینترنت بانک و همراه بانک بوده و در عمل، تعریف محصولات و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی ایران، تقریباً در تمامی بانک‌ها مشابه و بدون تغییرات چندان قابل توجه است. بنابراین اگر چه بانک‌های ایرانی در زمینه‌ی «بانکداری الکترونیکی» تا حدودی موفق بوده‌اند؛ هنوز نتوانسته‌اند «بانکداری دیجیتالی» را آن‌چنان که باید، به‌خدمت خود و مشتریان‌شان درآورند.

شاید مهم‌ترین دلایل این امر، کم‌رنگ بودن مدل‌های کسب‌وکار کارمزدمحور در صنعت بانکداری ایران از یک سو و عدم طراحی مدل‌های کسب‌وکار ارزش‌آفرین برای مشتریانِ محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی از سوی دیگر باشد. در حال حاضر به‌جای آن‌که مشتریان برای بانک‌ها تعریف کنند به چه محصولات و خدمات بانکی نیاز دارند، بانک‌ها برای مشتریان تعریف می‌کنند که چه محصولات و خدماتی در دسترس آن‌ها قرار دارد. این در حالی است که لازمه‌ی بانکداری دیجیتالی، طراحی محصول و خدمات بانکداری مبتنی بر شناخت کامل از نیازها و مشکلات تک‌تک مشتریان بانک است.

بنابراین «مشتری‌محوری با کمک بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال در طراحی محصولات و خدمات بانکی نوآورانه» حلقه‌ی مفقوده‌ی بانک‌های ایرانی برای موفقیت در زمینه‌ی بانکداری دیجیتالی است. بانک‌های ایرانی برای حل این چالش باید چه کنند؟

چشم‌انداز آینده: راهبردهای موفقیت بانکداری دیجیتالی ایرانی

پیش از هر چیز باید توجه کرد که بانکداری دیجیتالی یک رویکرد مبتنی بر فناوری برای تحول کل بانک است و با تبدیلِ صِرفِ محصولات و خدمات بانک به محصولات و خدمات دیجیتالی به‌وجود نمی‌آید؛ بلکه لازمه‌ی دیجیتالی شدن بانکداری، علاوه بر تحول محصولات و خدماتِ سمت مشتری، ایجاد تغییراتی در معماری سازمانی بانک (ساختارها، فرایندها، روال‌های تصمیم‌گیری، منطق تخصیص منابع، طرح‌های پاداش مبتنی بر عملکرد و ...) است.

به‌صورت کلی نقطه‌ی آغاز تحول بانک‌ها به‌سوی بانکداری دیجیتالی، درک نیازها و چالش‌های مشتریان است که تاکنون از سوی بانک به آن‌ها پاسخ مناسبی داده نشده و بانک می‌تواند با طراحی محصولات و خدمات دیجیتالیزه شده‌ی بانکی آن‌ها را حل کرد.

پایه دیگر تحول دیجیتالی بانکداری، توجه به این اصل کلیدی است که بانک دیجیتال دیگر در گستره مرزهای فعلی صنعت بانکداری نمی‌گنجد و در نتیجه بانکی که قصد دارد دیجیتالی شود، باید فراتر از آن‌چه امروز بانکداری نامیده می‌شود، فکر کند و دست به عمل بزند.

در هر حال تحول دیجیتالی بانکداری مانند هر تحول اساسی دیگر با چالش‌های قابل توجهی مواجه است که برای مواجهه‌ی هوشمندانه با آن‌ها در این‌جا پنج راهبرد پیشنهادی ارائه می‌شود:

تلاش همه‌جانبه به‌منظور تغییر در مدل‌های ذهنی حاکم بر کسب‌وکار بانکی با تصویرسازی درست از نیازها، چالش‌ها و خواسته‌های مشتریان هدف بانک

· طراحی محصولات و خدمات نوآورانه‌ی دیجیتالی برای مشتریان با در نظر گرفتن سه عامل قابلیت‌ها و توانایی‌های یکتای بانک، نیروهای پیش‌ران بازار (رفتن فراتر از مرزهای سنتی صنعت بانکداری) و فناوری‌های دیجیتال در دسترس

· داشتن رویکرد جامع و نقشه‌ی راه برای تحول معماری سازمانی بانک در تمامی ابعاد با در نظر داشتن ریسک‌های موجود در مسیر تحول دیجیتالی بانکداری و برنامه‌ریزی برای مدیریت این ریسک‌ها

· طراحی مسیرهای در جهت ایجاد موفقیت‌های کوتاه‌مدت و ملموس برای گروه مشتریان هدف و دامنه مشخص خدمات از جنس تحولات دیجیتال در کنار دستاوردهای بلندمدت

· داشتن دیدگاه بلندمدت و آینده‌نگر در خصوص دستاوردهای ناشی از سرمایه‌گذاری روی فناوری‌های متحول‌کننده در عین داشتن نگاه اقتصادی به سرمایه‌گذاری‌های مربوط به خرید و بهره‌برداری از تکنولوژی

در مجموع می‌توان گفت خوشبختانه حرکت به سوی بانکداری دیجیتالی امروزه به ­عنوان یک امر بدیهی و الزام از سوی ارکان صنعت بانکی ایران پذیرفته شده و تمامی بانک‌ها در حال برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی تدریجی تحول دیجیتالی در بانک خود هستند. امید است در آینده‌ای نه‌چندان دور، شاهد دستاوردهایی اثربخش در زمینه‌ی تطبیق بانک‌های ایرانی با جهان در قالب ارائه‌ی محصولات و خدمات نوین بانکداری و مبتنی بر مدل‌های کسب‌وکار دیجیتالی به مشتریان بانک‌های کشور باشیم.