به گزارش پایگاه خبری «عصر اعتبار»، بد نیست کمی عقب تر برویم و به تاریخ تاسیس بانک و بانکداری در فعالیت های اقتصادی بشر نگاهی بیندازیم و گام به گام باهم به جلو بیاییم تا متوجه شویم کارکرد و ضرورت ها و جذابیت های بانک و بانکداری چطور دیده می شود.

کهن‌ترین شکل بانکداری مربوط به دوران آشوریان و بابلیان است. مدارکی از این ناحیه به دست آمده‌است که حکم چک را دارند. همچنین در قوانین حمورابی قوانینی در مورد فعالیت‌های بانکداری وضع گردیده است. سپس یونانیان و رومیان نیز در معابدشان به فعالیت‌های بانکداری پرداختند و نوآوری‌هایی نیز در این زمینه داشتند. در دیگر نقاط جهان از جمله هند و چین نیز فعالیت‌های بانکداری انجام می‌شده است.

واژه بانک در زبان انگلیسی میانه از زبان فرانسوی میانه (banque)، و آن هم از واژه ایتالیایی قدیمی banca، و آن نیز از واژه آلمانی بسیار قدیمی banc,bank,"bench.counter" گرفته شده‌است. Bench ها (نیمکت‌ها) به عنوان میزها یا شمارش‌گرهای مبادله در حین دوره رنسانس توسط بانکداران فلورانتین مورد استعمال قرار می‌گرفتند که مذاکرات و مبادلاتشان را پشت میزهایی انجام می‌ دادند که با رومیزی‌ های سبز رنگ پوشیده شده بود.

یکی از قدیمی ‌ترین موارد مشاهده شده که نشان ‌دهنده فعالیت‌ های تبدیل پولی بود، سکه نقره یونان است که از مستعمره ترابزون یونان باستان در دریای سیاه، ترابزون کنونی، پیش از میلاد، است که در موزه بریتانیا در لندن به نمایش گذاشته شده‌است. این سکه نشان می‌دهد که میز یک بانکدار (تراپزا) مملو از سکه بود، که جناسی از نام شهر است. درحقیقت، حتی در زمان حاضر در یونان امروزی، واژه تراپزا هم به معنی میز است و هم به معنی بانک.

اما ریشه بانکداری به معنای امروزی این کلمه را می‌توان در دوره رنسانس ایتالیا و در شهرهای ثروتمند آن در شمال مانند فلورانس، ونیس و ژنووا یافت. خانواده‌های باردی و پروزی بانکداری را در فلورانس با توسعه شعبات در بسیاری از بخش‌های دیگر اروپا گسترش دادند؛ و شاید مشهورترین بانک ایتالیا، بانک medici، باشد که توسط جیووانی مدیسی در سال 1397 میلادی تأسیس و به عنوان اولین بانک سرمایه‌گذاری ایالتی شناخته شد.

در ایران ما نیز "بانک شاهنشاهی ایران" نخستین بانک ایرانی برای اولین بار اقدام به چاپ و نشر اسکناس در زمان حکومت ناصرالدین شاه قاجار نمود و درسال1302 خورشیدی بانک ملی در زمان حکومت پهلوی چاپ اسکناس را به عهده داشت که بعدها به بانک مرکزی ایران واگذارشد.

در شرح وظایف بانکداری در سراسر دنیا به طور کلی اقداماتی همچون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارزها، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، تعریف شده است.

اما امروزه در کشورهای توسعه یافته روند و فعالیت بانک ها به گونه تعریف شده است که آنها را «موسساتی می شناسند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند». ضمن اینکه انجام امور بانکی مورد تقاضای مشتریان را نیز با کسب و کسر کارمزد انجام می دهند. خدماتی همچون:
• دریافت مستقیم سپرده های اشخاص و افتتاح حساب جاری و حساب سپرده سرمایه گذاری
• اعطای وام به شرکت ها و اشخاص
• تسهیل مبادله پول از طریق انتقال تلفنی
• صدور کارت اعتباری، دستگاه خودپرداز و کارت بدهی
• بانکداری اینترنتی
• نگهداری از اشیای قیمتی، به ویژه در صندوق امانات
تمام این خدمات در ازای پرداخت کارمزد از سوی مشتریان ارائه می شود.

این خدمات در کشور ما نیز ارائه می شود و کارمزد هم کسر می شود اما در حیطه اصلی فعالیت بانک ها به عنوان پیشران اقتصاد ابهامات فراوانی را پیش رو داریم که بانکداری را در کشورمان در یک فضای بن بست کشانده و درحال قفل شدن است.

اساس فعالیت بانک ها و ماهیت کاری آنها به گونه ای است که با جذب سرمایه های مردم تحت عنوان های مختلف، زمینه انتقال این منابع مالی به سمت اقتصاد مولد و صنعت را زمینه سازی می کنند. به عبارتی بانک ها پل میان سرمایه های خرد و کلان با فضای اقتصادی و تامین کننده سرمایه موسسات تولیدی و بازرگانی محسوب می شوند.

اما سال هاست که در ایران، اکثر بانک ها با نگاهی منفعت طلب، بنگاهداری و شرکت داری را در صدر برنامه های خود قرار داده اند. البته چنانچه شرکت هایی در راستای بحث بانکداری و یا مکمل فعالیت های مالی و اعتباری ایجاد کنند اشکالی ندارد اما متأسفانه برخی از بانک ها، شرکت هایی را مالکیت می کنند که هیچ سنخیتی با فعالیت آنها ندارد. با این روند غالب بانک ها را باید شرکت های تجاری و بنگاه های مالی بدانیم.

امروز در تمامی حوزه های اقتصادی بزرگ کشور از صنایع و معادن گرفته تا پروژه های عمرانی و انبوه سازی و حتی تراکم فروشی شهری، بانک ها حضور دارند.البته نه به عنوان حمایت کننده که به عنوان مالک یا سهام دار عمده و یا هیئت مدیره حضور دارند. براساس آمارهای اخیر مجلس و دولت بیش از 5هزار واحد مسکونی خالی وجود دارد که بیش از 3هزار مورد آن درتملیک بانک هاست! واقعاً تعجب آور است که چطور می شود بانک که باید حمایت کننده و تامین کننده باشد خود به عنوان مالک و یا سرمایه گذار وارد ماجرا می شود. آیا بانکداری به معنای واقعی این است؟!

قصدی برای سیاه نمایی علیه بانک ها وجود ندارد و آنچه گفته می شود واقعیت و مشخص است و نیازی به اثبات حتی ندارد. اما بحث ما بر سر «عوامل جذب مشتریان به بانک ها» می باشد. البته که برای داشتن جذابیت باید نکات ضعف و قوت دراین زمینه بیان شود و راه گریزی از آن نیست. لذا به دنبال این هستیم که با بیان این نقاط ضعف و قوت نگاهی جدید را به مدیران بانکی کشور بدهیم(اگرچه که خود بهتر می دانند در مجموعه بانکی کشور چه خبر است...).

امروزه در پیشانی جذب عمومی در حوزه های مختلف بحث "برخورد با مشتریان" قرار دارد.شما نمی توانید بهترین خدمات و کیفیت را بدون داشتن برخورد مناسب با مشتریان و خدمت گیران ارائه دهید. چرا که عدم اقبال عمومی به سمت شما ناخواسته موجب انزوا و افول خواهد شد. البته این در فضایی است که بحث رقابت باشد، اما در نظام بانکی ما بحث رقابت صرفاً در جذب سرمایه های مردم و افزایش  نرخ بهره های بانکی می باشد.

امروز رویه برخورد نظام بانکی ما به هیچ عنوان بیانگر نقش و جایگاه طرفین نیست. بانک ها نهادی هستند که از بیت المال و سرمایه های همین مردم امرارمعاش می کنند،اما در برخورد با آنها نقش طرفین عوض می شود و مشتریان تبدیل به مرئوسین و بانک ها تبدیل به روسا شده اند!

«اصل مشتری مداری» بن مایه هرگونه فعالیت خدماتی است. متأسفانه این امر تا حدود زیادی از بین رفته و جامعه را با نوعی تحقیر اجتماعی مواجه ساخته است. این شدت آسیب زمانی بیشتر می شود که هیچ رقابتی نیز درکار نباشد و سیستم مالی و نظام اقتصادی ما خود را یکه تاز میدان ببیند. باید به مدیران دغدغه مند در حوزه بانکداری کشور اذعان داشت که نصب شعار تکریم ارباب رجوع بر در و دیوار ادارات و بانکها، خدمات مشتری مداری حقیقی را در عمل به دنبال ندارد. البته که مدتی است این تابلو جای خود را به تابلوی اخطار به مشتریان درمورد بی احترامی به کارمندان دولت و بیان  میزان مجازات آن داده است!

احترام و تکریم مشتری، رفتاری است که احساس ارزشمندی را به او منتقل می کند و دوری از رفتاری است که موجب توهین و تحقیر مشتری میگردد. متاسفانه ما همیشه در درک مسائل دچار کج فهمی هستیم، چرا که هرکسی درجای خود قرار نمی گیرد.وقتی حرف از مشتری مداری میان می آید، مدیران بانک ها طی دستورالعمل های رفتاری،  رفتار چاپلوسانه و متظاهرانه و یا پذیرایی ظاهری از مشتری، را در دستور کار قرار می دهند که مصنوعی بودن آن کاملاً مشخص است و حس احترام را تداعی نمی کند.

در مقابل این رفتارهای ناپسند و تصنعی، القای اعتماد به مشتری، زیان نرساندن به او، سرعت در تحویل بموقع و بی‏عیب خدمات ، ارائه خدماتی با کارمزد و قیمت مناسب و کیفیت بالا، حفظ حریم شخصی افراد و رازداری و امانت‏داری، تنوع خدمات، ارائه خدمات در همه مراحل قبل و بعد از فروش و صراحت و صداقت یعنی داشتن رفتار اخلاقی و قاطعانه، همگی از نشانه های مشتری مداری اصیل به حساب می‏آیند.

نکته دیگر در مورد عوامل جذب مشتریان به بانک ها باید به "اخلاق حرفه ای" در فضای کاری بانک ها از مدیران ارشد گرفته تا کارمند جزء پرداخت. رفتار و عملکرد بانکداران ما به هیچ عنوان حرفه ای نیست و احساس فضایی با دیسپرین و منضبط را تداعی نمی کند. اخلاق حرفه ای در بانکداری چندین مولفه دارد که اگر از بالا به پایین آن بپردازیم ابتدا به بحث "شایسته سالاری" می رسیم. موضوع شایسته سالاری در نظام بانکی ما به کلی از بین رفته است و امروز بدون تعارف بانک ها تبدیل حیاط خلوت برخی جریان های وابسته به قدرت و سیاست شده اند. مدیران ارشد بانک ها اغلب با توصیه از سوی این نهاد و آن نهاد و فلان مسئول و فلان نماینده تعیین می شوند. لذا وقتی در قسمت مغز متفکر بانک شاهد نیرویی زبده و کاربلد نباشیم،توقعی نیست که در بدنه سیستم شاهد حضور افرادی باشیم که حرفه ای عمل کنند و متوجه جایگاه خود و جایگاه مشتریان باشند.

نبود این اخلاق حرفه ای امروز باعث شده تا بانک ها برای خود تقسیم بندی هایی به اصطلاح برای جذب داشته باشند،مشتریان خود را به مشتریان عادی و مشتریانVIP تقسیم کنند و بدون تعارف مشتریان عادی خود را باری به دوش خود حس می کنند. این مصداق تبعیض است و نه تنها موجب جذب نمی شود ،بلکه دافعه دارد و نتیجه آن همین می شود که مردم از بانک ها و بانکداران به خوبی یاد نمی کنند چه برسد که جذب آنها شوند و به عنوان پشتوانه و سرمایه برای آنها تلقی گردند.

اما از دیگر ضروریات جذب مشتریان «پویایی خدمات» است. امروز در سیستم بانکی ما به سبب سنتی بودن روال بانکداری و البته محدودیت های خارجی، روند خدمات به روز نمی شوند و اگر هم نوآوری صورت می گیرد،دقیقا کپی کاری از روی دست رقبای خارجی است که بازهم همان الگوی کپی شده را به درستی اجرا نمی کنیم. پویایی خدمات باز می گردد به مسئله "آموزش و نظارت" که متاسفانه ما در این زمینه بسیار سلیقه ای و غیراستاندارد رفتار می کنیم.

آموزش نمی بینیم چون آموزش دهندگان در این حوزه در راس امور بانکداری کشور نیستند و افرادی بعضاً با مدارک غیرمرتبط در اموری به کار گرفته شده اند که هیچ سررشته ای از آن ندارند و تنها نگاهشان به بانکداری درصورت داشتن وجدان کاری، افزایش منفعت مالی بانک است. و اما اگر با نیت های دیگری در پست های مدیریتی بانکی قرار بگیرند، نتیجه آن می شود که امروز بزرگترین مفسدین اقتصادی کشور از دل بانک ها در آمده اند.

ضمن اینکه نظارت نیز براساس همان الگوی غلط به درستی اعمال نمی شود و سلیقه گرایی ها و مصلحت اندیشی ها کار را به جایی می کشاند که پس از کناررفتن مدیران و مسئولان مشخص می شود که چه اقداماتی برخلاف قانون و رویه های استاندارد صورت گرفته و چه آسیب هایی به منافع ملی کشور زده شده است.

البته که این مسائل و مشکلات که در زمینه عدم جذب و اعتماد مردم اثرگذاشته، به تنهایی عامل اصلی به شمار نمی آید و بیماری های اقتصاد کلان کشور نیز این مسائل را دامن زده است. مسائلی همچون تورم و ریزش ارزش پول ملی و مسائلی همچون بورس و تحریم به تنهایی کافی است تا مردم سرمایه خود را که همچون یخ درحال آب شدن است را از سیستم بانکی کشور خارج و به سمت بازار مسکن و طلا و ارز و این اواخر رمز ارزها ببرند.اما به هرحال نوع عملکرد سیستم بانکی ما باعث شده تا این بی اعتمادی و عدم جذب صورت بگیرد.

ناگفته نماند که در این فضا نیز هنوز برخی مدیران بانکی کشور اصالت و دانش فنی خود را در برابر انبوهی از فشارها حفظ کرده اند و در زیر مجموعه خود نظم و انضباط نسبی را حاکم نموده اند. هرچند که دخالت ها و سفارش ها و سیاست های دستوری در این حوزه اقدامات افراد حرفه ای را نیز خنثی می کند.

با تمام این اوصاف بازهم باید امید داشت تا افراد با تجربه و نیروهای تازه نفس تحصیل کرده با ورود به بدنه نظام بانکی کشور، این رخوت و کرختی را از بین ببرند و با حرکت بر مدار استاندارد سازی فعالیت ها و حتی الگوگیری از رقبای خارجی، زمینه اعتمادسازی و جذب مردم و سرمایه هایشان را فراهم سازند تا این سرمایه های بستری برای تامین هزینه زیرساخت های توسعه محور کشور گردد.

خبرنگار: فائزه مقصودیان