به گزارش پایگاه خبری«عصر اعتبار»، مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال گذشته فعالیت‌های خود را بهبود و فرآیند پاسخگویی و پیگیری نیازهای مشتریان را ارتقا داده است.

همین موضوع موجب شده مشتریان بانک مهر ایران، مرکز ارتباط با مشتریان این بانک را به‌عنوان یکی از مجراهای اصلی پیگیری مسائل خود در نظر گرفته و تماس‌ها با این مرکز به‌طرز چشمگیری افزایش یابد. تعداد تماس‌های مشتریان از 14هزار مورد در مرداد سال 1399به بیش از 40هزار تماس در بهمن این سال رسیده است. افزایش تعداد تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک معنای متناظری نیز دارد. روی دیگر این سکه، کاهش مراجعات مشتریان به شعب است که در شرایط فراگیری بیماری کرونا، اهمیتی مضاعف پیدا کرده است.

مهم‌ترین اقدامات انجام شده در سال 1399

احراز هویت مشتریان از طریق ارسال کد امنیتی یکی از موارد مهم اجرایی شده در سال گذشته است. این موضوع برای حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان و اطمینان از اینکه اطلاعات صرفاً به شخص صاحب حساب داده می‌شود، اهمیت بالایی دارد.

بهبود رویه‌های پیگیری مسائل مشتریان نیز از اقدامت مهمی است که در سال گذشته اجرایی شد و باعث تسهیل پاسخگویی به مشتریان و افزایش سرعت و دقت این پاسخگویی شد. راه‌اندازی سامانه تیکتینگ برای پیگیری امور مشتریان مهم‌ترین نمود این بهبود فرآیند است؛ به‌طوری که ماهانه بیش از 700 تیکت مختلف برای پیگیری مسائل مشتریان ثبت می‌شود. پیش از این بستر مناسبی برای پیگیری امور مشتریان وجود نداشت، اما اکنون با ارسال درخواست‌های مشتریان در بستر سامانه و دریافت پاسخ آن‌ها و اطلاع به مشتریان و همچنین آموزش سامانه تیکتینگ به واحدها و استان‌ها، پیگیری مسائل مشتریان با سرعت بیشتری انجام می‌شود و این مسئله، افزایش رضایت مشتریان بانک را در پی داشته است.

لایه‌بندی مرکز ارتباط با مشتریان نیز یکی از کارهای انجام شده این مرکز در سال 1399 است. این موضوع باعث شد بسته به تخصصی بودن پرسش یا مسئله مشتری و سطحی از دسترسی که لازم است اپراتور داشته باشد، دو لایه برای مرکز ارتباط با مشتریان طراحی شود. 92 درصد پرسش‌ها و مسائل مشتریان در سطح لایه نخست پاسخ داده شده و مرتفع می‌شود و تنها کمتر از 8 درصد تماس‌ها به لایه دوم ارجاع داده می‌شود.

مجموع اقدامات انجام شده مبتنی بر نگرشی بوده که تبدیل مرکز ارتباط با مشتریان از تماس‌محور به مشتری‌محور را در پی داشته است. اپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بانک مهر ایران صرفاً در پی پاسخگویی به تماس‌ها نیستند و پیگیری مسئله مشتری تا زمان حل شدن آن اولویت آن‌هاست.

برنامه‌های آینده

آنچه اشاره شد، بخشی از برنامه جامعی است که برای مرکز ارتباط با مشتریان بانک طراحی شده است. بخش‌هایی از پازل این طرح باقی مانده و جزو برنامه‌های آتی این مرکز است. یکپارچه‌سازی همه سامانه‌های بانک که مربوط به مشتری است با مرکز ارتباط با مشتریان، راه‌اندازی سیستم کنترل کیفیت ارتباط با مشتریان و تدوین نقشه راه سه ساله مرکز ارتباط با مشتریان از جمله برنامه‌هایی است که با اجرای آن‌ها شاهد بهبود بیش از پیش کمیت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان بانک خواهیم بود.